Toyota centar Sheremetyevo
Podsjetim: tijekom 12 mjeseci prošle godine inkognito smo posjetili 28 benzinskih servisa službenih distributera („manjak“dva Chevrolet centra dogodio se zbog tehničkih razloga) sa zahtjevom za redovito održavanje profilne marke automobila. Rezultati su ocijenjeni različito - na temelju dokumenata i putem očiju.
Najteže je bilo s kvalifikacijama izvođača. Bilo je potrebno to odrediti "slijepo", budući da korporativni standardi ne predviđaju stalno prisustvo klijenta u zoni popravka. Zbog objektivnosti, bili smo prisiljeni uvesti u eksperimentalni stroj nekoliko oštećenja nastalih od čovjeka koja se u tabeli pojavljuju pod definicijom "neprijavljeno". Ostale nominacije, očito, ne trebaju komentare. Ukupni rezultati izgledaju ovako.
Velika većina dilera (Mitsubishi, VW, Ford) istakla se u polju etiketa, ljubazno postigavši blizu 13 bodova. Razumljivo je: ništa se ne cijeni tako skupo i nije tako jeftino … poput ljubaznosti. Chevrolet i Citroen probijali su se na obećanim darovima - nisu nam ih dali dobrovoljno.
Ford Center Rolf
Stav prema drugim ljudskim potrebama mnogo je svježiji. Upečatljivo je što nema znakova (doći u službu) i prijenosa (otići odande). Prodavci Volkswagena pokazali su se posebno stisnutom šakom. Kupci imaju parkirališta gotovo svugdje, ali prednost imaju teretni automobili: jednostavno rečeno, platforme često zauzimaju skladište.
Osoblje se filozofski odnosi na propise o tehničkom održavanju. Troškove snosi klijent koji je prisiljen platiti ili dodatne operacije koje nisu spomenute u servisnoj knjižici, ili autopraonicu, koja je iz nekog razloga ispala iz postupka. Štoviše, nitko se ne žuri, zbog čega se kraj procesa često kasni na sat ili dva. I što, u Rusiji ima dovoljno pijeska! Jedina ugodna iznimka je Citroen, čiji trgovci cijene i vrijeme i novac.
Citroen Center
Najgore od svega, trgovci su rješavali neprijavljene nedostatke - ulaznoj dijagnostici i dalje nije posvećena pažnja. Svi imaju popis potrebnog rada, ali samo ih nekoliko koristi. Lideri u nominaciji bili su trgovci Mitsubishijem, koji su uspjeli iskopati samo sedam bodova od mogućih petnaest! Stoga sami trebate paziti na stroj, vodeći se uputama za uporabu. Nadam se za profesionalce …
Glavni proizvođači automobila sjede na ruskom tržištu više od desetak godina - i nisu u stanju stvoriti normalnu uslugu? Zgrade su podignute, montirana je oprema i čak su zaposleni (sudeći po obilju personaliziranih certifikata na zidovima). A mehanizam se svi kreću škripanjem. Što je zaključak? Prema našem mišljenju, upravljački sustav je gadan - vrijeme je za ponovno postavljanje. Program je lako naći u sveučilišnom udžbeniku: potrebno je izraditi operativne tehnološke karte, provoditi vremenski raspored, smanjiti pauze … A također - naučiti osoblje da voli bližnjega. No, čini se da je to zadatak daleke budućnosti.